亚信科技

當今汽車行業科技迅猛發展，自主品牌崛起趨勢顯著。與此同時，企業間的競爭已不再局限於產品本身，「客戶服務」 作為關鍵能力之一，正成為國內車企競相打造的核心競爭力，數字化、智能化更是客戶服務的重要發展方向。

近日，東風汽車旗下東風卓聯汽車服務有限公司（簡稱：東風卓聯）發布 「全媒體智能化客服系統開發及運維」 項目中標結果，亞信科技憑借卓越的全鏈路數據智能服務能力及豐富的 「電信級」 客戶服務與數智化運營經驗，在眾多強勁競爭對手中脫穎而出，成功中標。

東風汽車作為我國四大汽車集團之一，數字化轉型是其戰略發展的關鍵路徑，也是實現 「東方風起」 計劃、科技創新 「躍遷行動」，邁向卓越東風和世界一流企業的必然選擇。東風卓聯業務廣泛，涵蓋汽車經銷、售後服務、數字營銷、客戶服務中心以及二手車等多個領域。面對市場新趨勢與客戶多元化需求，東風卓聯客服中心積極擁抱變化，致力於通過數智化技術與解決方案，構建全渠道統一架構、高擴展性的客服系統，打破VOC數據孤島，提升信息自動化處理水平，從而提高客戶服務響應速度與處理效率，為客戶帶來更優質的服務體驗，更有力的支撐東風汽車自主乘用車發展戰略。

亞信科技針對實際需求，為東風汽車量身定製了一套全面且具有前瞻性的數智化客服系統解決方案，深度融合智能化客服技術、VOC管理及人工智能，助力東風汽車實現客戶服務水平的顯著提升與業務的持續增長。

圖：全媒體智能客服方案示意

在客戶數據整合方面，重構一個實時高效、數據互聯互通的客服工作系統。整合東風汽車全渠道客戶服務數據，包括歷史客戶交互記錄、購買記錄、維修保養記錄等，形成了一個豐富且動態更新的客戶信息庫。使得客戶服務體驗獲得大幅優化。

在VOC（客戶之聲）管理方面，構建全方位、精準傾聽用戶之聲的企業級模塊。新系統將采用先進的自然語言處理技術和機器學習算法，對客戶反饋進行深度剖析。運用精準的情感分析模型、主題挖掘算法自動分類和歸納客戶反饋的關鍵主題，並快速繪製出客戶關註的熱點圖。借助大數據分析技術，對海量VOC數據進行實時處理和趨勢分析。通過持續監測VOC，幫助東風汽車及時發現潛在的產品質量或服務體驗問題，從而在產品研發和服務升級過程中做出更加明智的決策。

在平臺構建能力方面，基於「數據+模型+能力」模式，構建具備擴展性、開放性、安全性，支持跨平臺操作，易於使用與維護，完全滿足東風汽車「信創」要求的全媒體智能客服平臺。該平臺具備強大的多渠道接入能力，能無縫對接電話、官網、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確保客戶在任何時間、通過任何官方渠道都能獲得一致的、高質量的服務體驗。幫助客服中心快速形成服務響應、問題處理與滿意度跟蹤的完整閉環。

預計系統上線後，東風卓聯客服中心的響應效率、服務質量將有較大幅度提升，同時，從服務受理到問題閉環管理，實現更高效的全鏈路可視化管理。尤為重要的是，在VOC方面，新系統能夠深度洞察客戶反饋中的關鍵痛點與期望改進之處，通過精準的情感分析和主題挖掘，快速識別客戶對車輛性能、內飾設計、售後服務等多方面的提及量趨勢，及時捕捉客戶對產品功能與服務創新的潛在需求。這將幫助東風汽車在產品優化升級、服務流程改善以及市場策略調整等方面保持敏銳的客戶洞察力，在激烈的市場競爭中始終穩步前行。

「數字化」已成為東風汽車邁向世界一流企業征程中不可或缺的關鍵戰略路徑。東風卓聯作為東風汽車旗下重要的服務板塊，始終堅定不移地秉持「以客戶為中心」的核心價值觀，積極主動將數字化轉型要求貫徹於企業運營的各個環節，全力以赴提升客戶服務體驗，精心構建多元化的汽車生活服務生態體系。智能客服系統的建設，是東風汽車在數智化轉型道路上一次意義深遠的重要實踐探索，充分彰顯了東風汽車在新時代背景下積極擁抱變革、勇於創新突破的決心與信心，及對客戶需求的高度重視和深度理解。

亞信科技及旗下艾瑞數智在汽車行業深耕多年，憑借對汽車業務的深刻理解與強大的軟件技術能力，構建起覆蓋咨詢規劃、產品研發、實施交付、系統集成、智慧決策、數據運營等全鏈路的數智化服務體系，助力自主品牌車企提升核心競爭力，共同建設中國汽車行業4.0新時代！